Qualité de service à son meilleur... ou pas.
Les déménagements, on le sait, ça peut être assez rough sur le corps. Le récent déménagement du Centre d’Optique et Photonique Laser, un autre déménagement dans lequel je fus très actif (même sans promesse de bière jusqu’à la fin de l’éternité – bref, je me suis vraiment fait avoir dans celui-là), m’a aussi appris que ça peut être très dur sur les appareils électroniques.
Outre les millions de dollars d’appareils qu’il a fallu nettoyer (vous savez, le genre d’appareils qui sont tellement fragiles qu’ils brisent quand ont les regardes), les petits appareils de la vie tous les jours, tel des cellulaires, ont aussi eu la chance de manger la claque.
C’est ainsi que l’attache de mon étui de cellulaire s’est brisé et mon cellulaire a eu la chance de tomber non pas une fois, mais deux! Loin de la solidité de mon premier Nokia qui, en 2000, a fait une chute de 4 étages sur du béton, il n’en fallut pas plus d’une chute de 1 mètre pour que mon Motorola V3c soit written off. Symptôme : Écran interne et externe blanc. Tout le reste fonctionne. Diagnostique : La connexion entre l’appareil et l’écran est rompue, le fil est déconnecté.
Je me suis alors rendu chez le comptoir Telus le plus proche pour être agréablement surpris par la qualité du service. Non seulement les frais de réparation son relativement faible, ils nous prêtent un appareil raisonnable pour le temps de la réparation. J’ai trouvé que c’est une belle attention. Bon, je vous fais grâce des alternatives à la réparation qui m’ont été proposé. Ça serait digne d’un autre article dans mon blog tellement c’était risible. Enfin.
Enfin, après près d’un mois, j’ai eu un appel pour m’informer que mon téléphone était réparé et prêt à mon point de service Telus. À mon arrivé, la stagiaire en formation et en recherche de professionnalisme me lance « Vous l’avez vraiment mal traité votre appareil! », ce à quoi je répond dans le calme et la sérénité « Bien, pas vraiment, il est seulement tombé deux fois et les deux fois il était dans son étui. À part le problème de connexion avec l’écran, il est en parfait état. »
C’est alors qu’on me remet mon téléphone, évènement qui a déclanché une réaction immédiate : Ce n’est pas mon téléphone. « Mais, monsieur, c’est le même ESN [ndlr : Electronic Serial Number] et le même numéro de série. C’est votre appareil. »
C’est ainsi qu’on me remet un appareil égratigné de bord en bord, avec des morceaux qui manque et de la crasse partout. En fait, je ne me rappel pas avoir vu un cellulaire aussi crasseux; Dans le flip, dans les touches, autours de l’écran, partout! Pourtant, je suis quelqu’un qui fait attention à ses choses et, ce cellulaire, comme il était beau et élégant, je lui faisais particulièrement attention.
Ce n’était pas mon appareil.
« Mais, monsieur, c’est bien votre numéro de téléphone qui et programmé dedans et le même numéro de série et ESN » me répète t’on.
Malheureusement pour les représentants Telus, ils n’avaient pas n’avait pas n’importe qui devant eux. Ils avaient le gars qui s’y connaît et qui, pour l’avoir fait lui-même, sait qu’il est possible (et très facile) de changer l’ESN et le numéro de série dans la mémoire de l’appareil. Dans ce cas, on ne peut que se fier aux numéros écrit sur l’appareil. Hors, sur l’appareil qu’on m’a remis, le collant avec les numéros est mal collé et a visible déjà été décollé. Tien donc.
Ayant ces faits en tête, j’ai décidé de refuser de reprendre l’appareil. C’est ainsi que j’attends de leurs nouvelles comme je viens de le mettre (ou ils se sont mis en fait) dans une situation assez embrassante et qu’ils n’ont aucune idée comment régler. Étant donné que la réparation est effectuée par Futur Tel, ils n’ont pas un contrôle direct là-dessus. Mais il revient quand même à eux de faire le suivi de qualité.
Je suis client depuis 1999 chez Telus Mobilité et, si cette histoire ne se règle pas, et rapidement, ce sera la fin de ma clientèle chez eux. Ce genre de situation est totalement inacceptable.